Profesjonalna obsługa klienta w jsfp. Prawidłowe relacje interpersonalne, rozwiązywanie trudnych sytuacji w kontaktach z klientami

Bezpośrednia praca z klientem, związana z jego obsługą jest swoistym wyzwaniem nie tylko dla naszej wiedzy i kompetencji, ale przede wszystkim sprawdzianem w zakresie budowania pozytywnej komunikacji z klientami zarówno z mieszkańcami, przedsiębiorcami, jak i pracownikami innych instytucji czy organizacji, które współpracują z naszą jednostką. By relacje te były prawidłowe, a obsługa profesjonalna potrzebna jest solidna porcja wiedzy w zakresie opanowania technik radzenia sobie ze stresem, przeciwdziałania manipulacjom, podniesienia umiejętności obsługi klienta, a także unikania konfliktów.

W celu zdobycia wiedzy i wzmocnienia kompetencji w zakresie tej tematyki, proponujemy Państwu uczestnictwo w szkoleniu, podczas którego, prowadząca:

• Przedstawi narzędzia i techniki dotyczące budowania pozytywnej komunikacji z klientem, nawiązywania właściwych relacji oraz zapobiegania kryzysom.
• Wskaże zasady prowadzenia rozmowy z klientem w oparciu o standardy obsługi.
• Podpowie, jak w codziennej pracy radzić sobie w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem szczególnie wymagającym czy „trudnym”.

• Podniesienie kompetencji urzędników w zakresie profesjonalnej, skutecznej i zgodnej z zasadami etyki obsługi klienta instytucji publicznej.
• Nabycie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientami, rozpoznawania ich potrzeb oraz radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi.
• Ujednolicenie w jednostce standardów profesjonalnej obsługi klienta w kontaktach bezpośrednich, telefonicznych i elektronicznych.
• Poznanie psychologicznych mechanizmów dot. zachowań klientów oraz sposobów dostosowania stylu komunikacji do różnych typów osobowości.
• Doskonalenie kompetencji interpersonalnych, niezbędnych na poszczególnych etapach kontaktu z klientem.
• Przygotowanie uczestników do profesjonalnego reagowania w sytuacjach trudnych, stresujących i konfliktowych.
• Poznanie i przećwiczenie skutecznych technik finalizacji rozmów z klientami w duchu współpracy i strategii WIN–WIN.

1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta:
• jakość obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim- jak jest, a jak być powinno? 
• rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów,
• rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi,
• sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem: 
• nastawienie jako fundament pozytywnych relacji: co jest pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
• elastyczność w kontaktach z klientami: pamiętaj, wszystko ma swoje granice,
• metoda super: skuteczność, upewnianie, prezencja, empatia, reakcja.
3. Psychologia obsługi klienta:
• rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta,
• typologia trudnych klientów,
• osobowościowa geneza trudnego klienta,
• style zachowań klientów,
• procesy decyzyjne klientów: rola wartości, potrzeb i dążeń,
• sposoby postępowania z różnymi klientami.
4. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem:
• trafne spostrzeganie i ocena innych,
• fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach. 
5. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami:
• agresja werbalna, 
• brak cierpliwości,
• groźby i manipulacja,
• presja,
• postawa roszczeniowa.
6. Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta: teoria oraz ćwiczenia praktyczne:
• zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta,
• jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić?
• podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy,
• techniki przekonywania klienta, że mimo, iż pracujemy w urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc,
• metody budowania zrozumienia i zaufania.
7. Skuteczne techniki finalizacji rozmów z klientami w teorii i podczas praktycznych ćwiczeń:
• technika trybu warunkowego,
• technika drobnych alternatyw,
• technika połączona,
• technika pytań alternatywnych,
• technika oparta na zasadzie zgody domniemanej,
• techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN. 
8. Urzędnik ws. klient instytucji w praktyce:
• praca nad strategiami obsługi klienta w sytuacjach trudnych,
• wybrane scenki sytuacyjne – jak właściwie reagować:
− kontakt bezpośredni, telefoniczny, e-mailowy,
− sposoby reakcji na agresję słowną i bezpośrednią,
− ćwiczenia na asertywność oraz stanowczość,
− radzenie sobie z presją oraz manipulacją ze strony klienta,
− sposoby oraz techniki kontroli emocji,
9. Dyskusja, odpowiedzi na pytania.
 

Pracownicy jsfp, w tym jst i jednostek podległych:

• zajmujący się bezpośrednią obsługą interesantów w urzędach gmin, miast, starostw powiatowych, urzędów marszałkowskich oraz w ich jednostkach organizacyjnych,
• pierwszego kontaktu, którzy udzielają informacji i kierują interesantów do odpowiednich działów, pracownicy punktów obsługi klienta, infolinii, obsługujące sekretariat, w tym odbierające telefony od klientów,
• kierujący i nadzorujący pracę osób i działów, zajmujących się kontaktami z klientami i ich obsługą,
• odpowiedzialni za wydawanie decyzji, mający kontakt z klientem m.in. z wydziałów transportu, komunikacji, ewidencji ludności, usc, podatków, budownictwa, architektury, planowania przestrzennego, CEIDG, stypendiów, dodatków mieszkaniowych,
• pracownicy OPS i PCPR,
• osoby pracujące w oświacie samorządowej, kontaktujące się z rodzicami.

Specjalista z zakresu m.in. komunikacji personalnej, budowania zespołu, obsługi klienta, rozwiązywania konfliktów, zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Mediator, specjalista ds. postępowania terapeutycznego w kryzysach, trener z kilkunastoletnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń, kursów, warsztatów, projektów miękkich dotyczących zwalczania nierówności, wykluczenia społecznego. W swojej codziennej pracy ma kontakt z osobami ze szczególnymi potrzebami. Posiada doświadczenie w przeprowadzaniu audytów dostępności w jednostkach sektora finansów publicznych, zrealizowała wiele szkoleń z zakresu dostępności, w tym dotyczącej obszaru informacyjno- komunikacyjnego.