Klient w urzędzie – profesjonalna i empatyczna obsługa klienta w erze wysokich oczekiwań społecznych

Prowadzącą to szkolenie jest psycholożka łącząca gruntowną wiedzę psychologiczną z praktyką zawodową – przez wiele lat pracowała etatowo w strukturach administracyjno-biurowych, przechodząc drogę od sekretariatu do stanowisk kierowniczych. Dzięki temu doskonale rozumie realia pracy w urzędzie – zarówno wyzwania komunikacyjne, jak i oczekiwania związane z zachowaniem profesjonalizmu i spokoju w kontakcie z obywatelem. 

• Czuć się pewnie w bezpośrednich, wymagających kontaktach z klientami dzięki dogłębnemu zro-zumieniu zasad komunikacji i ich świadomemu i konsekwentnemu stosowaniu w praktyce.

• Dostosować najefektywniejsze techniki komunikacji do klientów z uwzględnieniem ich specyficz-nych potrzeb, wieku, kanałów komunikacji.

• Radzić sobie z klientem zdenerwowanym już na wejściu – opanować techniki deeskalacji i spokoj-nego kierowania rozmową.

• Zadawać i odpowiadać na pytania, zachowując profesjonalizm, ale nie eskalując konfliktu.

• Przekazywać informacje, by klient czuł się potraktowany sprawiedliwie, nawet jeśli decyzja jest 

negatywna.

• Nie przenosić napięcia z klienta na klienta lub na siebie.

• Świadomie budować empatyczny, ale zarazem spójny i profesjonalny wizerunek urzędu i urzędnika, 

unikając częstych, nieświadomie popełnianych błędów w obsłudze.

Moduł 1. Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie:

• Piramida potrzeb klienta w praktyce urzędowej: jak odróżnić to, co deklaruje, od tego, czego naprawdę oczekuje.

• Co faktycznie działa w kontakcie z klientem – sprawdzone techniki.

• Pierwsze wrażenie jako narzędzie budowania zaufania – praktyczne wskazówki.

• Trzy poziomy satysfakcji klienta (proceduralna, merytoryczna, psychologiczna) – jak osiągnąć wszystkie trzy w jednym kontakcie.

Moduł 2. Komunikacja, która daje efekty:

• Język korzyści: jak formułować komunikaty, by klient poczuł się uczciwie potraktowany nawet przy decyzji negatywnej.

• Narzędzia komunikacji – ćwiczenia z realnymi przykładami z urzędów.

• Model „4 płaszczyzny wypowiedzi” – praktyczne zastosowanie w rozmowach interesantem.

• Mail, telefon, bezpośrednia rozmowa – jak unikać typowych błędów.

Moduł 3. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów:

• Asertywność z klasą – jak jasno stawiać granice, nie tracąc na wizerunku urzędu.

• Typologia klientów – ale w wersji praktycznej: jakich reakcji użyć wobec kłótliwego, milczącego czy roszczeniowego klienta.

• Jak obsłużyć klienta „specjalnego” – cudzoziemca, seniora, osobę z niepełnosprawnością.

• Techniki radzenia sobie z emocjami i stresem – miniwarsztat redukcji napięcia.

• Jak zapobiegać wypaleniu: proste narzędzia, które można zastosować od razu po szkoleniu.

• Pracownicy administracji mający bezpośredni kontakt z klientem.
• Pracownicy urzędów, którzy chcą podnieść jakość obsługi klientów i usprawnić codzienne kontakty.
• Osoby, chcące uniknąć typowych błędów w komunikacji, zachować spokój w trudnych sytuacjach i zwiększyć satysfakcję klientów.

Psycholożka społeczna, trenerka komunikacji i dyplomacji z 20-letnim doświadczeniem w pracy z administracją publiczną oraz sektorem biznesowym. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu komunikacji z klasą, obsługi klienta, asertywności, etykiety zawodowej, zarządzania zespołem oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Zrealizowała setki godzin warsztatów dla urzędników różnych szczebli – od pracowników obsługi klienta po kadrę kierowniczą. Łączy wiedzę psychologiczną z praktyką zawodową – przez ponad 10 lat pracowała etatowo w strukturach administracyjno-biurowych, przechodząc drogę od sekretariatu do stanowisk kierowniczych. Dzięki temu doskonale rozumie realia pracy w urzędzie – zarówno wyzwania komunikacyjne, jak i oczekiwania związane z zachowaniem profesjonalizmu i spokoju w kontakcie z obywatelem.

Ukończyła m.in. studia z psychologii społecznej oraz zarządzania i marketingu, a także szereg specjalistycznych kursów: z dialogu motywującego, podejścia skoncentrowanego na rozwiązaniach, protokołu dyplomatycznego, autoprezentacji, etykiety biznesowej i komunikacji interpersonalnej. Jej podejście oparte jest na empatii, konkretnych narzędziach i psychoedukacji – uczestnicy cenią ją za jasność, bezpieczeństwo i wysoką kulturę osobistą.