Obsługa klienta z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

• rozpoznać najważniejsze potrzeby klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności,

• stosować podstawowe zasady savoir-vivre’u w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami,

• unikać zachowań, które mogą zostać odebrane jako nietaktowne, wykluczające lub nadopiekuńcze,

• dobrać sposób komunikacji do potrzeb klienta, w tym klienta z niepełnosprawnością wzroku, słuchu, ruchu, w spektrum autyzmu lub w kryzysie zdrowia psychicznego,

• reagować spokojnie i profesjonalnie w trudnych sytuacjach obsługowych,

• lepiej rozumieć znaczenie dostępności w codziennej pracy instytucji publicznej.

• Zwiększenie pewność siebie w kontakcie z klientami z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami.
• Nabycie umiejętności, jak pytać o potrzeby klienta i jak oferować pomoc bez naruszania jego godności.
• Poznanie praktycznych zasad komunikacji z różnymi grupami klientów.
• Ograniczenie ryzyka nieporozumień, skarg i sytuacji konfliktowych.
• Poprawienie jakości obsługi klienta w instytucji.
• Wzmocnienie wizerunku instytucji jako miejsca otwartego, dostępnego i przyjaznego dla wszystkich.
• Poznanie konkretnych przykładów zachowań, zwrotów i rozwiązań, które można zastosować od razu po szkoleniu.

1. Kluczowe zasady (savoir – vivre) w obsłudze klientów z niepełnosprawnością, szczególnymi potrzebami:
• Kim jest klient z niepełnosprawnością, a kim osoba ze szczególnymi potrzebami? 
• Najważniejsze zasady savoir-vivre’u w kontakcie z klientem. 
• Jak zapytać o potrzebę wsparcia, żeby nie naruszyć godności klienta? 
• Jak budować dobrą relację od pierwszego kontaktu? 
• Czego obawiają się pracownicy obsługi klienta w kontakcie z osobą ze szczególnymi potrzebami? 
• Czego nie robić, nawet jeśli chcemy pomóc? 
• Najczęstsze błędy w obsłudze klienta: nadopiekuńczość, wyręczanie, mówienie do osoby towarzyszącej, ocenianie. 
• Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnościami i ich wpływ na jakość obsługi.
2. Obsługa różnych grup klientów – praktyczne wskazówki:
• Klienci z niepełnosprawnością wzroku: jak udzielać informacji, jak wskazywać drogę, jak wspierać przy podpisywaniu dokumentów?
• Osoby niesłyszące i słabosłyszące: zasady komunikacji, proste komunikaty, kontakt pisemny, pętla indukcyjna, tłumacz PJM, komunikatory. 
• Osoby z trudnościami w mówieniu lub korzystające z komunikacji alternatywnej: jak zadawać pytania, jak dać czas na odpowiedź, jak nie przyspieszać rozmowy?
• Klienci w spektrum autyzmu: jak ograniczyć stres, hałas i nadmiar bodźców, jak jasno przekazywać informacje?
• Klienci w kryzysie zdrowia psychicznego: jak zachować spokój, jak prowadzić rozmowę, czego unikać?
• Osoby z niepełnosprawnością ruchową: najważniejsze zasady kontaktu, przestrzeń obsługi, rozmowa z osobą poruszającą się na wózku. 
• Osoby starsze i klienci z czasowymi trudnościami: wolniejsze tempo rozmowy, jasne instrukcje, cierpliwość i upewnienie się, że klient zrozumiał informację.
3. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – przykłady i dobre praktyki:
• Co zrobić, gdy nie wiemy, jak pomóc klientowi? 
• Jak reagować, gdy klient jest zdenerwowany, zagubiony lub potrzebuje więcej czasu? 
• Jak prowadzić rozmowę, gdy klient nie rozumie procedury lub dokumentu? 
• Jak wyjaśniać trudne informacje prostym językiem? 
• Jak zapewnić klientowi poczucie bezpieczeństwa i sprawczości? 
• Przykłady dobrych i złych komunikatów w obsłudze klienta.
 

Pracownicy instytucji publicznych - administracji publicznej, jednostek samorządu terytorialnego, koordynatorzy ds. dostępności, pracownicy wydziałów obsługi klienta jsfp.

Ekspert ds. dostępności, Trener, Audytor. Długoletni Członek Zarządu i Dyrektor Agencji Zatrudnienia Fundacji Aktywizacja. Posiada 20-letnie doświadczenie w pracy w organizacjach pozarządowych zajmujących się aktywizacją zawodowa osób z niepełnosprawnościami. Współpracuje z pracodawcami w zakresie realizacji projektów dostępnościowych, adaptacji i przystosowywania miejsc pracy, zarządzania różnorodnością. Jest autorem publikacji „Komunikacja bez barier - praktyczny poradnik kontaktu z osobami z niepełnosprawnościami” oraz „Dostępność szansą dla biznesu”.